Sonosの5月のアプリ再開は、多くの年数にわたってビジネススクールで慎重な話として研究されるでしょう。ホームオーディオ企業は、製品ポートフォリオにAceヘッドフォンを追加した際に、既存の忠実なファン層よりも新規顧客獲得を優先しました。その結果、バグだらけのリリースが収益の損失や100人以上の解雇ラウンドにつながりました。その後の製品リリースも報道によれば遅れているようです。
影響は10月になってもまだ続いています。しかし、火曜日に、会社は幸運を逆転させ、関係を修復するための計画を明らかにしました。 Sonosは、顧客体験に焦点を当てるというビジネスの当たり前の言葉から始まり、「変更を導入する際の謙虚さを示す」といった具体的なソリューションに至るまで、7つの「コミットメント」を立てました。
全体として、その反応は賛否両論です。 「常にソフトウェアのアップグレードによるアプリ体験を向上させる」といったものは、定量化するのが難しいかもしれません。しかし、もう少し詳しく調べていくと、「この問題が解決されたとしても、2〜4週間ごとに最新のモバイルソフトウェアバージョンを展開して、ソフトウェア体験を最適化および向上させる」といった実際のメトリクスが現れます。
リストからは、3つの具体的なアイテムが目立ちます。 最初は「ombudsperson」の任命です。 この人物は実質的に従業員と経営陣の間の連絡役を務めます。 彼らは従業員の懸念を開発プロセス中に経営幹部に伝え、取締役会に提示し、年に2回の透明性レポートを作成します。
信頼を取り戻すために、Sonosは「顧客諮問委員会」を設立しようとしています。 ここでは、ユーザーベースが「製品のローンチ前にソフトウェアと製品を形作り、改善するためのフィードバックを提供できる」としています。 良い意志のしるしとして、同社は家庭用シアター製品や現在保証期間中のスピーカーの製造保証を追加で1年延長しています。
Sonosは進捗状況について、「これらのイニシアチブの多くは既に進行中であり、その他は年末までに実施されるであろう」と述べています。 会社は2024年10月から2025年9月までの経営幹部のボーナス支給を中止し、「アプリ体験の品質を向上させ、顧客信頼を再構築することに成功しない限り」としています。 Sonosは、アプリから削除された機能の80％以上が復元され、今後数週間で「ほぼ100％」が提供されると述べています。
CEOのパトリック・スペンスは声明で、「リリース以来、優先事項は常にアプリの修正になり、そこから逆転の学びを得、それらの学びを行動に変えることに取り組みました。我々は、最高のオーディオシステムを提供することで、人々が愛するブランドに戻るための変更にコミットしています。」と述べています。
