Ride-hail giant Lyftは、AIスタートアップAnthropicと提携して、乗客とドライバーの両方の顧客サービスの問い合わせの初期受付を担当するAIアシスタントを開発しました。
これは、両社がAnthropicのサービスを使用して新しいLyft製品を研究およびテストし、内部でソフトウェアを構築するためのより広範な協力の第一段階です。
この提携は、UberがOpenAIと同様のパートナーシップを発表して、EVに関するドライバーの質問に回答できるAIアシスタントを立ち上げる4ヶ月後に行われました。最近では、UberがOpenAIの新しいAIエージェントOperatorとの協力を発表し、顧客が食事の注文や乗車のスケジュールを自動化するのを支援しています。
Lyftは2024年後半、Amazon Bedrockを介してAnthropicによる大規模言語モデルのファミリーであるClaudeを静かにカスタマーケアAIアシスタントに組み込みました。これは一般的なサポートの問題に答え、より複雑なタスクについてはカスタマーより専門家にリダイレクトします。
LyftがAIチャットボットを導入するのは初めてではありません。同社は2018年にカスタマーの不満を整理するのを手助けするために最初に導入しました。しかし、AIチャットボットに依存することが必要なすべての人が言えるように、従来のチャットボットは限られており、悩ましく機械的です。Claudeはその人間らしい応答で知られており、問題の解決を求めているカスタマーにとって重要な差を生む可能性があります。
また、企業が問題を迅速に解決できる人間のアシスタントを犠牲にすることで、顧客サービスにお金を費やすことを減らすことができる別のチャットボットにもなりえます。生み出しAIの約束にも関わらず、多くの人々は問題を解決する際にボットと話すことを望んでいません。最近のGartnerの調査によると、顧客の64%は企業が顧客サービスにAIを使用しないことを望んでいます。別の研究では、顧客がAIチャットボットと話していることを見ると、感情的な信頼が低下するという結果も出ています。
それでも、LyftはClaudeを動力とするアシスタントが機能していると述べ、平均顧客サービス解決時間を87%削減し、毎日何千もの顧客要求を解決していると述べています。TechCrunchは、解決された顧客サービス要求の定義と、それらの解決が単に人々が挫折してサインオフすることもあるかどうかを確認するために問い合わせました。
LyftとAnthropicの排他的ではない提携は、チャットボットを超えています。この提携の一環として、AnthropicはLyftのエンジニアにトレーニングと教育を提供して、AI企業のツールをワークフローに組み込む方法を教えます。
Lyftは、正確な到着予測や経路の最適化、適切な目的地の選択、ライダーのピックアップの調整など、そのプラットフォーム全体でAIを利用しています。Anthropicのツールは、Lyftのサービスを改善し、主要な競合相手であるUberとの競争力を高めるのに役立つかもしれません。
Lyftのプラットフォーム担当副社長であるJason Vogrinecは、声明で次のように述べています。「GenAIテクノロジーの導入により、ソフトウェアエンジニアリングは地殻変動を経ています。以前は人間が主にコードを書いていた日々は過ぎ去りました」と。「特にClaudeのようなコーディング向けのリーディングモデルやエージェンティックAIの約束により、私たちは、効果的にお客様のために画期的な製品を構築できるように、私たちのエンジニアリング組織を革命化しています。」
Anthropicはまた、「限定早期アクセスプログラム」を実施しており、一部の顧客が新製品を研究してテストできます。LyftもAnthropicも、そのような製品が何であるかを共有することはありませんが、Anthropicの広報担当者は、Lyftのフィードバックが同社のモデルや機能がエンドユーザーにとって「役に立つ」ことを確認するのに役立つと述べています。
AnthropicはこれまでにPitchBookのデータによると137.5億ドルを調達しており、最近ではGoogleから10億ドルを調達しました。同社は現在、600億ドルの評価額で20億ドルを追加調達する過程にあります。
